Beschwerdemanagement (Ombudsstelle)

Für die Hypo Tirol Bank AG als Tiroler Landesbank steht Service und Kundenzufriedenheit an erster Stelle.

Wir sind uns jedoch bewusst, dass im Geschäftsalltag nicht immer alles optimal und zur vollsten Zufriedenheit erledigt werden kann bzw. wird.

Wenn unsere Kundenbetreuer/Innen und Fachabteilungen in solchen Fällen keine zufriedenstellenden Lösungen anbieten können, stellen wir als Beschwerdemanagement der Hypo Tirol Bank AG sicher, dass Ihre Anliegen und Ihr Feedback entsprechend Gehör finden.

In der Hypo Tirol Bank AG ist das Beschwerdemanagement in der Stabsstelle Recht angesiedelt.

1. Aufgabe und Zielsetzung des Beschwerdemanagements

Unsere Aufgabe ist es, den der Beschwerde zugrundeliegenden Sachverhalt vollständig aufzuarbeiten, diesen sachlich und neutral zu prüfen, und anschließend eine für alle Beteiligten zufriedenstellende Lösung zu erarbeiten.

Als Beschwerde gilt hierbei jede Äußerung der Unzufriedenheit, die ein Kunde oder potenzieller Kunde im Zusammenhang mit der Erbringung einer Dienstleitungen aus den Bereichen

• Finanzierungen

• Zahlungsverkehr

• Veranlagungen, Vorsorge, Sparprodukte

• Wertpapierdienstleistungen

• E-Business (Online-Banking)

an die Hypo Tirol Bank AG richtet.

Keine Beschwerden sind Reklamationen, die:

• geschäftspolitische Entscheidungen der Bank (z.B. Entscheidung im Zusammenhang mit der Kreditvergabe) betreffen,

• Angelegenheiten, in denen ein Gerichtsverfahren anhängig oder bereits ein Urteil ergangen ist, betreffen (z.B. Betreibungsfälle),

• Angelegenheiten, in denen Schlichtungsverfahren anhängig ist oder ein solches unter Teilnahme der Bank bereits abgeschlossen wurde, betreffen,

• Unmutsäußerungen genereller Natur, die nicht der Bank zuzurechnen sind, darstellen,

• Unmutsäußerungen, die sich nicht auf eine aufsichtsrelevante Dienstleistung beziehen, darstellen (z.B. die Sauberkeit in der Geschäftsstelle),

• Informationsanfragen ohne Beschwerdecharakter darstellen.

2. Auf welchem Weg kann eine Beschwerde vorgebracht werden?

Sind Sie mit einer Dienstleistung nicht zufrieden, sollten Sie zuerst das direkte Gespräch mit dem Kundenbetreuer/der Geschäftsstelle bzw. der Fachabteilung suchen.

Wenn Sie kein direktes Gespräch führen wollen oder wenn dieses Gespräch nicht zu einem zufriedenstellenden Ergebnis führt, kann versucht werden, über unser Beschwerdeverfahren eine Lösung zu finden.

Grundsätzlich können Sie Ihre Beschwerde bei jeder Mitarbeiterin/jedem Mitarbeiter der Hypo Tirol Bank AG vorbringen bzw. abgeben. Besonders hervorheben wollen wir aber folgende Möglichkeiten zur Einbringung Ihrer Beschwerde:

• Direkt an das Beschwerdemanagement können Sie sich per E-Mail an beschwerde@hypotirol.com wenden.

• Daneben können Sie die Beschwerde über folgende Kommunikationskanäle (indirekt) an das Beschwerdemanagement herantragen:

  • Persönliche Abgabe in unseren Geschäftsstellen

  • Per Brief an Hypo Tirol Bank AG, Meraner Straße 8, 6020 Innsbruck

  • Per Kontaktformular auf unserer Internetseite

  • Per Telefon in unserem Service-Center unter Tel:  +43 (0) 50 700 800 1

3. Was muss eine Beschwerde alles enthalten?

Die Beschwerde sollte folgende Angaben enthalten:

• Angaben zu Ihrer Identität (u.a. vollständiger Name, Adresse…),

• bei schriftlicher Beschwerde Ihre Unterschrift oder einen vergleichbaren Nachweis zur Identifikation (wenn die Beschwerde durch einen Vertreter eingebracht wird, benötigen wir eine schriftliche Vollmacht samt Entbindung vom Bankgeheimnis. Liegt diese nicht vor, kann eine Rückmeldung und Stellungnahme nur an Sie persönlich erfolgen),

• Beschreibung des der Beschwerde allenfalls zugrunde liegenden Rechtsgeschäfts,

• Nennung des für die Beschwerde allenfalls anlassgebenden Mitarbeiters, und

• den Beschwerdegrund.

Wir bitten um Verständnis, dass eine Beschwerde dann nicht bearbeitet werden kann, wenn

• die Beschwerde von Seiten minderjähriger bzw. nicht ausreichend geschäftsfähiger Personen eingeht,

• die Beschwerde nicht in einer den allgemeinen Anstandsregeln entsprechenden Art vorgebracht wird, oder

• die Beschwerde geschützten Interessen Dritter (Bankgeheimnis) zuwiderläuft.

4. Wie wird die Beschwerde bearbeitet?

Nach Eingang Ihres Anliegens prüfen wir, ob es sich dabei um eine in die Zuständigkeit des Beschwerdemanagements fallende Beschwerde handelt. Ist dies der Fall, erhalten Sie in der Regel binnen 3 Bankarbeitstagen ein formales Bestätigungsschreiben.

Anschließend arbeiten wir den der Beschwerde zugrundeliegenden Sachverhalt vollständig auf. Anhand dieses sorgfältig recherchierten Sachverhalts prüfen wir dann Ihre Beschwerde sachlich und neutral und versuchen eine für alle Beteiligten zufriedenstellende Lösung zu erarbeiten.

Die Beschwerdebeantwortung erfolgt in der Regel schriftlich binnen 14 Tagen. Bei besonders komplexen Fällen und/oder bei außerordentlichen Umständen ist auch eine längere Bearbeitungsfrist möglich. In diesen Fällen werden Sie von uns über die längere Bearbeitungsdauer informiert.

Sofern die Beschwerde in Zusammenhang mit der Bankdienstleistung Zahlungsverkehr steht, hat die schriftliche Beschwerdebeantwortung längstens binnen 35 Bankarbeitstagen zu erfolgen.

5. Welche alternativen Bestehen?

Wenn Sie mit der von uns erarbeiteten Lösung nicht zufrieden bzw. einverstanden sind, können Sie sich an die ordentlichen (Zivil-)Gerichte oder an alternative Streitbeilegungs-Einrichtungen wenden.

Nähere Informationen zu diesen erhalten sie hier.